Dal 1° gennaio 2023 tutti i Gestori dovranno rispettare le indicazioni della delibera ARERA 15/22/R/RIF, che introduce obblighi di qualità contrattuale e tecnica e prevede standard per la regolazione della qualità del servizio.
Nel Testo unico emerge in modo evidente la centralità della gestione della relazione col cittadino. Questo riguarda, anche, la gestione dei rapporti diretti con le utenze, quindi il contact center. La delibera prevede infatti l’attivazione, da parte del Gestore, di:
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un Numero Verde gratuito per richieste di assistenza
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un Numero Verde gratuito di Pronto Intervento operativo h24
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uno sportello on line obbligatorio
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la risposta all’utente entro 240 secondi (per lo schema regolatorio IV)
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la registrazione, conservazione e comunicazione dei dati e KPI verso ARERA ed ETC
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il registro digitale delle prestazioni erogate verso le utenze
Un servizio per la compliance ARERA
Dalla sinergia fra le piattaforme WMS e INNOVAMBIENTE e l’expertise di Mediacom, azienda specializzata nei CRM Business Process Outsourcing Services, nasce il servizio in outsourcing Remote Contact Center: la soluzione unica per i Gestori per adempiere alle indicazioni del TQRIF riguardo ai rapporti diretti con le utenze.
Il servizio offre diverse modalità di fruizione: notturno o h24, con licenze remote Contact Center e instradamento diretto dei ticket Tariffa e Ambiente direttamente nel sistema del Gestore attraverso una profilatura, e un canone annuale manutenzione.
Cosa offre Remote Contact Center
Il servizio permette di:
- erogare servizi specializzati orientati all’utente finale, nel rispetto della qualità indicata da ARERA, anche in modalità h24
- configurare il servizio integrato con Contact Center interno già disponibile per il Gestore in modalità h24
- configurare il servizio integrato con il Contact Center interno (già disponibile per il Gestore in modalità recovery) delle chiamate in esubero, quindi dal Contact Center interno verso il Contact Center esterno Mediacom
- monitorare completamente gli SLA di Contact Center
- gestire in modo diretto sul sistema WMS, tramite il modulo Contact Center, il ticket da parte dell’operatore Mediacom
- trasmettere gli SLA di servizio Contact Center direttamente al modulo WMS ARERA
Cosa gestire con Remote Contact Center
Le molteplici funzionalità del servizio permettono la registrazione delle chiamate e il report completo delle attività. Inoltre, con Remote Contact Center è possibile la gestione:
- dei punti di contatto con l’utente
- dei reclami e delle richieste scritte di informazioni
- delle richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e prenotazione dei servizi su chiamata
- del Pronto Intervento h24 per le segnalazioni inerenti situazioni di pericolo
Siamo a tua disposizione
WMS è la suite unica, semplice, innovativa che risponde al Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani. Contattaci per approfondire il servizio Remote Contact Center: info@greenext.it